- Comencemos reconociendo que priorizar la velocidad sobre todo lo demás puede arruinar
una experiencia. Trabajar demasiado rápido puede comprometer la calidad de los alimentos y
otros aspectos de la experiencia de un restaurante. Por otro lado, sin embargo, trabajar
demasiado despacio puede afectar la capacidad del restaurante para maximizar su capacidad
de ventas.
Al tratar de equilibrar la velocidad del servicio con la experiencia, los operadores pueden
comenzar por hacer un par de preguntas que pueden ayudar con este dilema:
¿A qué velocidad debe evolucionar el concepto para cumplir las expectativas del
cliente y realizar visitas más frecuentes?
¿Cuáles son los parámetros operativos correctos para entregar en esta experiencia?
Las respuestas a las dos preguntas anteriores serán diferentes, dependiendo de la categoría de
servicio en la que opere y cómo el cliente perciba su operación de servicio de alimentos.
Por ejemplo, los restaurantes de comida rápida requerirán una velocidad de servicio más
acelerado que sus homólogos casuales. Los clientes podrían, sin embargo, sustituir el
servicio de comida rápida cuando buscan calidad. Para los operadores de servicio completo,
los clientes esperan que la velocidad del servicio sea más lenta pero que la comida y el
servicio sean de mayor calidad.
Dicho esto, tenga en cuenta que la velocidad es definitivamente importante
independientemente del segmento en el que el operador trabaje. Si una operación de servicio
de alimentos puede ofrecer un servicio más rápido, debería hacerlo, especialmente durante
los períodos en que los clientes pueden estar más apurados, como el desayuno y el almuerzo
entre semana. Sin embargo, a medida que los operadores hacen esto, tengan en cuenta la
calidad del producto, ya que representa una métrica importante y una en la que los clientes
no deben ni deberían comprometerse. Además, la definición de calidad para los clientes ha
cambiado drásticamente en las últimas décadas, ya que los conceptos ahora pueden ofrecer
un mayor nivel de calidad más rápido que antes. ¿Quién hubiera pensado que McDonald’s
ofrecería platos preparados a pedido como ahora lo hace el gigante de las hamburguesas con
los cuartos de libra?
Tener alimentos fácilmente disponibles puede tener un impacto dramático en la velocidad del
servicio. Después de todo, el tiempo para armar puede ser bastante rápido si el personal tiene
fácil acceso a los componentes. Una métrica de servicio clave es el tiempo detrás de la
mesa; el tiempo desde que la orden llega a la cocina hasta que el personal entrega la comida
al invitado. Todos los operadores deben saber de este tiempo. Y, lo que es más importante,
deben saber cómo se dividen los componentes de esta métrica.
Hypothetical Back-of-the-House Times
El gráfico muestra un desglose hipotético de los tiempos detrás de la mesa (BOH) para un
concepto de servicio completo. Estos tiempos incluyen el tiempo de reacción, el tiempo de
cocción, el tiempo de ensamblaje y el empaque del pedido o el tiempo de agilización. Tenga
en cuenta que para los artículos pre envasados, a excepción del tiempo de agilización, los
otros tiempos son 0. Por lo tanto, cuantos más artículos pre empacados / pre ensamblados
tenga una operación, más rápida será la velocidad del servicio. Sin embargo, tenga cuidado
ya que el pre montaje o la sujeción de los componentes cocidos pueden deteriorar la calidad
de los alimentos. Esto representa el dilema clave que los conceptos deben esforzarse por
equilibrar y resolver.
Entonces, ¿cómo una operación de servicio de alimentos minimiza cada componente del
tiempo de la cocina?
Una manera de minimizar el tiempo de reacción es tener la mano de obra adecuada, en el
lugar correcto y en el momento adecuado para comenzar el pedido tan pronto llegue a la
cocina. Las pautas laborales basadas en actividades pueden ayudar. Estos tienen en cuenta el
tiempo para ejecutar la tarea y la frecuencia de cada tarea. Cuando desarrolle pautas de
trabajo basadas en actividades, olvide cuánto cobra la operación por artículos de menú
específicos, ya que no importa si se vende por $ 1 o $ 10. Todo se basa en el tiempo para
realizar cada actividad.
Los operadores también deben esforzarse por aplicar algunas técnicas de pronóstico para los
artículos a fin de garantizar que el personal los complete “justo a tiempo”, lo que significa
que el producto esté casi listo cuando el cliente lo solicite. “Recién salido de la parrilla”
ofrecerá la misma calidad que “fresco en la parrilla”, pero el primero generará tiempos de
servicio significativamente más rápidos.
Reduce los tiempos de cocción
Un segundo aspecto clave para ofrecer un servicio más rápido es la aplicación de equipos que
reducen los tiempos de cocción. Algunos ejemplos incluyen hornos de alta velocidad,
planchas, vapores y similares. ¿Cuál es el equipo adecuado para su aplicación
específica? ¿Qué métodos de cocción impulsarán tiempos de cocción más
rápidos? Responder estas dos preguntas para un concepto específico será de gran ayuda para
optimizar la velocidad del servicio.
Además de contar con la implementación adecuada, un tercer componente para mejorar el
servicio y la calidad es desarrollar las estaciones de trabajo correctas y ubicarlas en el lugar
correcto (juntas entre sí). Para reducir los tiempos de ensamblaje, los operadores de servicios
de alimentos deben tener en cuenta y analizar cada uno de los pasos necesarios para crear
cada elemento del menú. Minimizar los tiempos de montaje significa asegurarse de que la
cantidad correcta de componentes esté en el lugar correcto. Teniendo en cuenta todos los
movimientos y aplicando la ergonomía correcta, una ingeniería industrial en técnica de
servicio de alimentos proporcionará la metodología adecuada para desarrollar las estaciones
de trabajo más óptimas para reducir los movimientos ineficientes.
Para ofrecer el equilibrio adecuado de velocidad y calidad, el diseño operativo general debe:
1. Ayudar a minimizar el tiempo de reacción
2. Tener el despliegue laboral correcto
3. Aplicar la técnica de pronóstico adecuada (“justo a tiempo”)
4. Destinar el mejor equipo que permita cocinar lo más rápido posible con la mejor
calidad.
5. Tener los diseños de estación de trabajo correctos.
6. Tener las estaciones de trabajo en la distancia adecuada para reducir ineficiencias de
servicio y calidad.
Un par de consideraciones clave pueden ayudarlo a determinar cómo equilibrar la velocidad
del servicio y el dilema de la calidad. Primero, nunca pierda de vista el hecho de que la
velocidad, demasiado lenta o demasiado rápida, puede arruinar una experiencia. Los
operadores necesitan determinar la tasa de servicio que esperan los huéspedes. En segundo
lugar, la calidad no es negociable. La mala calidad de los alimentos puede matar un
concepto, sin importar qué tan rápido sea la velocidad del servicio.
Como con cualquier cosa en el diseño, ¡el equilibrio correcto te llevará hasta allí!